Le standard téléphonique dans le CRM : la fiche client s’ouvre dès que le téléphone sonne

Statuts disponible, pause, réunion et hors ligne ; numérotation ; écran d’appel entrant et fiche client. Choix de la ligne sortante, transfert direct ou accompagné, mise en attente et compteur de post-appel.

Compteurs de file d’attente en direct et cases agents. Le responsable écoute l’appel, chuchote à l’agent ou intervient dans la conversation.

Sept stratégies de distribution des appels ; délais d’expiration, de nouvelle tentative et de clôture ; annonces d’accueil et musique d’attente réglées par file d’attente.

Les appels manqués sont suivis avec les statuts en attente, rappel en cours, injoignable et traité. Le numéroteur automatique rappelle les appels manqués selon un planning hebdomadaire.

Filtres par type, agent, ligne et numéro dans la liste des appels. Les enregistrements s’écoutent en accéléré et se téléchargent ; le rappel se lance depuis la même ligne. Le droit d’écoute est accordé par utilisateur.

Taux de réponse, niveau de service à 20 secondes, répartition horaire, tableaux des files d’attente et des lignes sortantes ; export Excel.

Types de pause, limites quotidiennes et simultanées, validation par le responsable. En cas de dépassement : alerte, passage en indisponible puis déconnexion forcée.

Blocage avec code motif, en entrée comme en sortie. Mots de passe des postes, groupes d’interception, enregistrement audio et messagerie vocale ; les postes internes sont associés aux utilisateurs du CRM.