АТС внутри CRM: при звонке открывается карточка клиента

Статусы «готов», «перерыв», «совещание» и «не в сети»; набор номера; экран входящего звонка и карточка клиента. Выбор внешней линии, слепой или сопровождаемый перевод, удержание и счётчик постобработки звонка.

Счётчики очередей в реальном времени и карточки операторов. Руководитель прослушивает разговор, подсказывает оператору (суфлирование) или подключается к разговору.

Семь стратегий распределения звонков; тайм-аут, повторные попытки и время закрытия; приветствия и музыка на удержании настраиваются для каждой очереди.

Пропущенные звонки отслеживаются по статусам «ожидает», «идёт звонок», «не дозвонились» и «разговор состоялся». Автодозвон перезванивает по пропущенным звонкам по недельному расписанию.

Фильтры списка звонков по типу, оператору, линии и номеру. Записи можно прослушивать в ускоренном режиме и скачивать; обратный звонок запускается из той же строки. Право на прослушивание выдаётся каждому пользователю отдельно.

Доля отвеченных звонков, уровень обслуживания за 20 с, почасовое распределение, таблицы по очередям и внешним линиям; выгрузка в Excel.

Типы перерывов, дневные и одновременные лимиты, одобрение руководителя. При превышении времени: предупреждение, статус «не готов» и принудительный выход.

Блокировка входящих и исходящих номеров с кодом причины. Пароли внутренних номеров, группы перехвата (pickup), запись разговоров и голосовая почта; внутренние номера сопоставляются с пользователями CRM.